政务服务中心管理制度范本3篇

政务服务中心管理制度范本是指一套标准化的政务服务中心管理制度的样本或模板，通常包括政务服务中心的各项管理规定、流程、职责、运作方式等。这些规定和模板可以为政务服务中心的工作人员提供指导和参考，帮助他们更好地履行职责，提高服务质量。以下是有关于政务服务中心管理制度范本的有关内容，欢迎大家阅读！

第1篇：政务服务中心管理制度范本

为加强对政务服务中心工作人员的管理，建立公正、透明、廉洁、高效的服务机构，更好的为广大群众提供服务，特制定本管理制度。

一、政务服务中心的工作人员必须认真履行岗位职责，执行服务中心制定的规章制度。

二、政务服务中心的工作人员必须按照工作程序，尽职尽责，努力完成任务，不能以任何籍口拖而不办。

三、考勤制度：政务服务中心的工作人员必须认真加强组织纪律，遵守上班作息时间，上午为8:30—11:30，下午为2:30—5:30;8:00—8:30为签到时间，缺签一次扣5元，矿工一天扣20元。

四、请销假制度：工作人员不得擅离职守，确需请假的按下列规定执行：①因公外出办事或请假一天以内的，报分管领导审批同意;②请假二天以上的，需书面申请，报党政主要领导审批;③请、销假手续均由党政办登记备案。

五、卫生保洁制度：①全体工作人

第一文库网员养成良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢垃圾，工作资料、用品要摆放整齐，保持“中心”室内外卫生;②各窗口要做到每日一小扫，每周一大扫;每天窗口工作人员必须在上班前对本窗口的桌、椅、柜、地面等进行一次清扫。

六、办公设施管理制度：①政务中心办公设施实行党政办同意管理，各窗口工作人员负责，需要更换和添置须报办公室批准;②工作人员必须做好本中心的安全防盗和消防工作，保证正常的工作秩序及财产、人身安全;③工作人员下班以后和节假日期间要做到“三好一无”(即物品整理好、电器关闭好、柜门锁好，无事故隐患);④各窗口工作人员，对使用的设施设备要精心爱护;⑤“中心”各窗口所有电器有个窗口办公人员负责，他人不的随意使用，不得私自安装、下载各种软件，不得访问非法和不健康网站。

七、廉政建设制度：①艰苦奋斗，勤俭节约;②严禁向服务对象索取钱物或报销应由个人支付的各种费用③严禁违反规定从事有偿中介活动，以及为亲友违规办理审批手续;④严禁在公务活动中接受礼品、礼金及吃请;⑤严禁上班期间上网、玩游戏以及参与赌博。

八、首问责任制：群众到本窗口咨询办事时，如属于首问责任人所在职责范围的事，要按有关规定及时办理;如不属于自己责任范围或不能当场处理的，要热情地引导群众到相应的窗口或组室。

九、限时办结制：限时办结制是指群众到中心办理属于中心职责范围内的事宜，要按照相关事项的工作标准，在规定或承诺的时间内办理完结或予以答复;资料不齐全或不符合规定的，窗口工作人员应当按规定一次性告知群众补正所需资料，其办理时限从收到补正资料时计算;因特殊原因不能按时限办结或予以答复，需要延期的，窗口工作人员应当告知群众原因和理由。

十、政务公开制度：①公开机构设置、职责、领导及工作人员情况;②公开运行机制和管理制度;③公开各窗口部门及其工作人员情况;④公开服务项目内容、申报材料、办理程序;⑤公开办理时限;⑥公开投诉举报电话。

第2篇：政务服务中心管理制度范本

金寨县政务服务中心工作人员

“十要”、“十不要”

一、要政治坚定、热爱祖国，不要丧失信念、是非不分;

二、要勤奋学习、与时俱进，不要墨守成规、不思进取;

三、要依法行政、公平公正，不要违背原则、滥用权力;

四、要清正廉洁、勤俭节约，不要贪图享乐、奢侈浪费;

五、要恪尽职守、爱岗敬业，不要推诿应付、职位缺失;

六、要团结协作、顾全大局，不要自由散漫、我行我素;

七、要淡泊名利、诚实守信，不要弄虚作假、表里不一;

八、要思想健康、情趣向上，不要爱好低俗、精神萎靡;

九、要热情待人、态度和蔼，不要敷衍塞责、表情冷漠;

十、要举止端庄、仪表整洁，不要言行粗鲁、自损形象。

金寨县政务服务中心是县委、县政府服务社会的平台和窗口，是联系群众的桥梁和纽带。我们将紧紧围绕全县经济和社会发展大局，不断创新体制机制，优化发展环境，提高服务质量，加强廉政建设，更好地为投资者和人民群众提供优质高效的政务服务。为此，我们向社会公开承诺：

一、实行一站式办理制。凡进驻县政务服务中心的审批服务事项，除确需现场勘踏、专家论证、前置审批、上报省、市以及特殊事项外，其他全部在中心完成审批业务，实行“一站式”服务。

二、实行阳光办理制。全面公开行政许可、审批事项的法律依据、申报材料、承诺时限、收费依据、收费标准、办理程序，印制统一、规范的服务指南，向社会公示，让群众知晓，接受各界监督。

三、实行并联审批制。凡审批事项涉及两个以上审批单位实施的，由中心组织相关部门进行并联审批。实行“一门受理、抄送相关、同步审批、限时办结”，并实行缺席默认制和超时默认制。

四、实行全程代理服务制。凡属县委、县政府确定的重大建设项目及重点招商引资项目，实行代理服务制，提供行政审批全程代理服务。

五、实行责任追究制。开通投诉电话和网上投诉专栏，全天候受理企业和群众投诉，对违反有关规定的单位和个人，实行严格的责任追究制。

以上承诺，真诚欢迎社会各界严格监督，并提出宝贵意见和建议。

上下班考勤制度

1、政务中心工作人员实行指纹考勤和签到考勤双重制度，工作人员必须遵守作息时间，准时上下班，不准无故迟到、早退、旷工。考勤由办公室确定专人负责。

2、工作人员不准擅离职守，确需请假的按以下规定执行;

(1)因公外出办理有关事宜或请假一天以内的，由办公室副主任审批;

(2)请假三天以上的，报办公室主任审批;

(3)请假三天以上的报请工委书记或管委会主任审批。

(4)各类请假手续均由办公室确定专人登记。

机关工作学习制度

一、牢固树立全心全意为人民服务的思想，热爱政务服务工作，认真学习党的路线、方针、政策，学习文化科学知识，积极钻研政务服务工作业务，不断提高思想水平和工作能力，努力适应改革开放和建立社会主义市场经济的需要。

二、严格工作制度，层层落实责任。凡属机关范围内的行政职责，实行股室、窗口对中心领导负责的工作态度，并将所承担的全部工作任务分解到人，责任到位。领导成员之间、股室、窗口之间主动配合，同志之间树立全局观念，提倡协作精神，互相支持，遇事不推诿、不扯皮，以大局为重，共同搞好工作。

三、树立时间效益观念，办事认真负责。要按照股室、窗口职能及公务员职位职责，按时保质保量完成本职工作任务，紧急事情和任务要做到急事急办，特事特办。

四、树立群众观念，热情接待来访群众和来中心办事的同志，在政策规定的范围内，积极、主动、耐心地为来访者排忧解难。

五、树立集体主义观念，维护集体荣誉，保持同志之间的团结，不利于团结的话不说，不利集体的事不做。

六、树立组织纪律观念，坚持民主集中制原则。要服从组织领导，听从组织安排，积极开展批评与自我批评，坚持真理，修正错误。

七、牢固树立法纪观念，模范遵守国家法律法令和机关各项规章制度，严格按政策办事，廉洁奉办，不循私情，勇于抵制不正之风，同违法乱纪行为做斗争。

八、坚持机关学习制度。每周五为机关学习时间。一般情况下，学习时间不办公，因事因病不能参加者，必须履行请假手续。

党风廉政建设责任制

一、负责人对职责范围内的党风廉政建设，对职责范围内的党风廉政建设负直接领导责任。

二、认真贯彻执行中央、市关于党风廉政建设和反腐败工作的部署和要求，研究制定工作计划，并组织实施。

三、严格落实“一岗双责”制度，坚持“两手抓，两手都要硬”的方针，落实好中央、省、市、县纪委提出的解决党风廉政建设方面的要求，把党风廉政建设同工作一起部署、一起落实、一起检查、一起考核。

四、认真组织开展多种形式的党性、党风、党纪教育活动，不断提高党员干部拒腐防变和抵御风险的能力。

五、带头执行领导干部廉洁自律的各项规定，及时查办职责范围内发生的违法违纪案件，主动纠治不正之风。注重优化经济发展环境，强化权力监督，坚持标本兼治、综合治理，注重从源头上预防和治理腐败，使党风廉政建设工作规范化、制度化，确保党风廉政建设责任制各项措施有效实施。

六、按照党风廉政建设责任制的要求，对职责范围内的党风廉政建设重大问题，对领导干部和有关责任人进行责任追究。

组织生活会制度

1、每名党员，不论职务高低，都必须编入党的一个支部、小组或其他特定组织，参加党的组织生活，接受党内外群众监督。

2、组织生活会是党组织与党员、党员与党员之间以交流思想、总结经验教训、开展批评与自我批评为中心内容的组织生活会制度，是为了加强党内监督和加强党的思想、组织和作风建设而制定的。

3、党员必须自觉参加党的组织生活会，党的组织生活会内容有：一是传达党中央和上级党组织的指示、决定、报告和文件，结合本单位实际，讨论本支部贯彻执行的计划和措施，提出建议;二是组织党员学习政治理论、学习党的方针、政策，学习党章和党的基本知识;三是听取党员思想汇报，检查党员工作、学习及完成支部交给任务的情况;四是讨论发展党员的工作计划，制定培养教育和考察积极分子的具体措施，检查落实情况，总结党建工作中的经验，查找存在的问题，讨论预备党员转正等问题。

4、每次组织生活会要确立一个中心议题，并提前通知与会人员，将收集到的群众意见通知支部成员和党员。参加组织生活会人员会前要充分做好准备。

5、组织生活会上，与会人员要积极开展批评与自我批评，认真查找存在的问题和不足。交换意见，沟通思想，相互帮助。针对存在的问题制定改进意见和整改措施。

6、党组织负责人对整改落实情况进行督促检查。

7、党员无正当理由，连续6个月不参加组织生活或不做党所分配的工作，作自动脱党处理。

岗位责任制

一、办公室主任职责

1、主持工委、管委办公室全面工作，对办公室的各项工作负总责。

2、协调内部外部关系，化解工作矛盾，确保办公室工作正常，有序、规范运行。

3、定期检查工委、管委各岗位职责落实情况，确保国家法律、法规及各项规章制度的贯彻落实。

4、抓好工委、管委办公室工作人员的政治、思想、廉政建设工作，教育引导办公室及中心工作人员正确处理管理与服务的关系。

5、组织落实县委、县政府交办的其他工作任务。

二、办公室副主任职责

1、协助办公室主任抓好分管的各项工作，对办公室主任授权范围内的各项工作负领导责任。

2、组织办公室工作人员学习国家法律、法规及各项工作制度，贯彻执行办公室各项管理制度。

3、负责组织实施政务服务中心和窗口单位工作人员的考核考评工作。

4、负责跟踪掌握即办事项及限时办结事项的办理情况，及时督办和催办，重大事项须及时向办公室主任汇报。

5、协调政务服务中心内部的业务关系，保证有关联办业务工作的正常有序开展。

6、定期研究、分析办公室工作中存在的问题和矛盾，并及时提出改进和完善工作的具体措施。

7、承办办公室主任交办的其他工作任务。

三、办公室工作人员职责

1、负责办公室日常事务工作。

2、负责政务服务中心机关制度、文件等综合性材料的起草、报批、打印、校对、分发和存档。

3、负责上下来文的送阅、登记和保管，做好电话、通知等上传下达工作。

4、负责召开各类会议的准备和记录。

5、做好统计、上报月报表、信息和宣传报道工作。

6、负责组织各种检查活动，做好各类接待服务和内外联系工作。

7、做好安全保卫、综合治理，卫生检查等工作。

8、负责中心日常管理、协调服务和监督考核工作。

9、负责政务服务中心管理人员的学习、考勤及组织人事工作。

10、完成工委、管委领导交办的其他工作。

四、窗口工作人员职责

1、在政务服务中心和原单位的双重领导下开展窗口服务工作，对其负责。

2、加强政治、理论、政策法规及业务知识的学习不断提高服务水平和服务质量。

3、认真扎实做好本职工作，及时完成各项工作任务，自觉遵守中心的各项规章制度。

4、认真执行中心的考勤制度，不迟到不早退，加强自我管理和自我约束。

5、负责接待并服务好每一位客户，做到热情、细致、耐心，使客户乘兴而来满意而归。

6、使用文明用语，在服务过程中杜绝服务忌语的出现。

7、树立全心全意为人民服务的思想，履行好延续服务的职责。

8、负责本窗口接待受理的登记记录和数据统计汇总，及时做好资料的归档工作。

9、管理好本窗口的计算机，不得由于私人目的的使用影响中心计算机网络的正常运行。

10、完成领导交办的其他任务。

政务公开公示制度

第一条为进一步提高本机关依法行政水平，规范办事程序，推进政务公开和廉政建设，接受社会各界的监督，依据《中华人民共和国政府信息公开条例》和《金寨县政务信息公开管理办法》，结合本机关实际，制定本制度。

第二条公示是指本机关在作出对涉及个人或组织的重大决策，或者有一定社会影响的事项正式决定前，应当将拟决定的方案和理由向社会公布，在充分听取意见后进行调整，再作出决定。

第三条公示形式可以采用新闻媒体、政务公开栏、电子显示屏、互联网(金寨县政务服务中心网站)、会议、书面征求意见等形式。

第四条公示工作的实施，由中心政务公开工作领导小组批准，中心办公室、信息中心具体实施。

第五条公示工作可以根据不同情况，通过电子邮箱、投诉举报箱、电话、回收征求意见书、上门听取服务对象意见等渠道收集反馈意见。

第六条对公示的反馈意见，办公室和信息中心应该及时报中心政务公开工作领导小组，并认真办理，将办理情况公开。

第七条公示的时间一般为五天(另有明确规定的从其规定)。

首问负责制

一、首问负责制是指第一位接受来访、来电、来信工作人员，必须负责接待、解答、受理或者引导办理有关事项，使之得以及时、有效处理的责任制度。

二、首问责任人是指第一位接受来访、来电、来信的工作人员。

三、首问责任人要热情礼貌、用语文明熟悉本单位岗位职责和工作流程;要牢固树立党的宗旨意识，切实为前来办事人员着想，不得推诿;要体现工作人员良好的职业道德和精神风貌。

四、首问责任人的责任

1、属于首问责任人职责范围内的事项，要及时给予办理;不能当场办理的，要说明理由;需要补充材料的，要一次性告知;前来办事人员不知道如何办理的，要告知其如何办理，并耐心解答对方的询问。

2、不属于首问责任人职责范围内的事项和本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办窗口，经办窗口无人时，应告知经办窗口的联系电话。属于职责范围内，当具体经办人不在时，首问责任人应先接受下来，并记下管理相对人的联系电话，再交具体经办人处理。

3、不属于县政务服务中心职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办单位或部门。

4、属于电话咨询的，首问负责人应按照上述原则给予答复;属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

五、县政务服务中心办公室负责监督检查窗口单位首问负责制的贯彻落实情况。

限时办结制

一、限时办结制是指服务对象到县政务服务中心办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，经办人应在规定或承诺的时限内办理其诉求事项的制度。

二、根据职责要求，科学、合理地确定所承办事项办理时限。

三、对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。

四、对限时办理的事项，经办人应即时对服务对象申报的材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单，写所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人。

五、对服务对象诉求事项，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人要按照职权规定报领导审批，并告知当事人延时办理的理由。

一次性告知制

一、一次性告知制是指导管理相对人到县政务服务中心办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。

二、对管理相对人要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理;对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料;申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。

三、对管理相对人所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请求报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。

四、对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知外，都要以书面形式告知当事人，并存档备查。

否定事项报备制

一、否定事项报备制是指工作人员在办理各项业务中，认为服务对象的诉求事项违背有关法律、法规和规范性文件的精神，决定不予办理的事项，要实行登记备案或请示报告的制度。

二、否定事项报备制的适用范围：

1、凡对服务对象申请办理属于县政务服务中心职责范围内的各种申请事项、证件或行政事宜，经审核认定违背有关法律、法规和政策的事项需进行否定的，必须实行报备。

2、其它否定情况须报备的。

三、否定事项报备的内容：

1、被否定事项的名称和单位或个人的联系电话和地址等。

2、审办事项。

3、被否定事项的基本情况及否定理由和依据。

4、经办部门及经办人姓名、职务。

四、否定报备的办理及要求：

1、经办人对服务对象的诉求事项要严格对照有关法律、法规和规定，认真检查核对，对确实不符合有关法律法规政策，需要否定并符合职权范围的，才能予以否定并进行登记备案。

2、对经核实符合否定条件的事项，由经办人员填写一式两份《否定报备登记表》，经窗口负责人审核后，一份送回单位或上级主管部门，另一份由经办人将其与审办材料一并存档备查。

3、否定报备必须按规定或承诺的时间办结，并以书面形式告知服务对象。

4、服务对象要求退还被否定的审办材料的，应当退还，退还材料时服务对象应出示身份证明并签收备查。

5、窗口单位应将所有否定报务材料进行装订归档。

服务承诺制

一、服务承诺制是指根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项落实，接受服务对象监督的制度。

二、服务承诺的主要内容：

1、简化办事程序。承诺办事程序要力求科学、合理、简便、易行，办事必备条件具体、明确，最大限度方便服务对象。

2、缩短办事时限。承诺手续齐全、能办的马上就办;不能马上办的要限时办结;缩短流转签批时间，能当天签办的，不滞留过夜，不压不拖，及时办;办事时限要比法定时限缩短三分之一以上。

3、提供优质服务。承诺工作人员做到文明礼貌、态度热情、服务周到，努力提供让服务对象满意的服务。

4、其他服务承诺。联系本单位实际，对作风、监督、收费、廉政等方面做出服务承诺。

三、对本单位或部门职权内的审批、报备、登记等事项的法律依据、办理条件和具体要求以及办理程序、时限、承办部门和承办人员等要素，应采取编印办事指南、服务手册，设置触摸屏、显示屏或通过新闻媒体等渠道向社会公示。

四、建立和完善履行承诺行为的监督、奖惩机制。公开投诉电话和受理投诉机构，接受人民群众监督。对投诉涉及的问题要及时调查处理，并将调查处理结果在公开承诺时限内反馈给投诉人。

五、县政务服务中心办公室负责监督检查服务承诺制的贯彻落实情况。

失职追究制

一、失职追究制是指工作人员在执行公务中，由于不履行或不正确履行职责，致使国家、集体或公民的利益遭受损害的，必须追究其行政及经济上的责任。

二、失职的种类

1、不贯彻党的路线、方针、政策和国家的法律法规以及上级命令、决定，不认真解决职责范围内应解决的有关问题。

2、对直接下属人员的作风恶劣、违纪违规等问题长期失察、管理不严或放任不管，造成所辖单位、部门和人员违规违纪，群众意见较大，反映强烈的。

3、所辖单位、部门关于党风廉政建设和反腐败斗争规章制度不健全、不完善，导致发生违规违纪事件的。

4、工作不负责任，造成严重事故或国家、集体财产被盗窃、诈骗、浪费，造成较大损失。

5、工作作风疲沓，办事不力，推诿扯皮，态度粗暴，耽误政务，造成国家、集体或个人较大经济损失，或群众意见反响较大的。

6、违反保密规定造成不良后果。

7、在执行公务中徇私舞弊，造成不良影响。

8、其它失职类错误。

三、失职追究及查处

1、情节轻微的，给予直接责任人谈话、告诫、书面检查或通报批评。

2、造成较大经济损失的或严重社会影响的，根据应负的责任，由直接责任者、负直接领导责任者或间接领导责任者分别赔偿并予以相应行政处分。

3、触犯党纪政纪的，按《中国共产党纪律处分条例》和《国家公务员法》等有关规定查处。

4、造成重大损失的，构成渎职失职罪的，并由司法机关处理。

第3篇：政务服务中心管理制度范本

一、中心工作人员守则

(一)、配证上岗，礼貌待人;优质服务，热情周到。

(二)、忠于职守，爱岗敬业;规范办件，接受监督。

(三)、遵纪守法，依法行政;自尊自重，清正廉洁。

(四)、团结友爱，相互配合;尽职尽责，服从安排。

(五)、穿戴整齐，讲究卫生;防火防盗，安全保密。

(六)、努力学习，提高素质;开拓进取，争创佳绩。

二、审批项目管理及办件规则

中心项目办事制度

为加强兴城镇人民政府政务服务中心(以下简称中心)规范化管理，确保中心健康有序运转，特制定本办事制度。

1、服务宗旨

中心本着公平、公开、公正、高效、廉洁的原则，努力减少办事程序，切实提高办事效率，竭诚推行政务公开，严格规范行政行为，以形成“一条龙”配套服务，廉洁高效办事的行政服务制度，为前来办事的境内外公民、法人和其他组织提供优质、便捷的行政服务。

2、项目管理

(一)进入中心的服务项目，必须依照合法、合理、便民、配套的原则，由中心研究后报经区人民政府批准设立(详见：《中心项目管理办法》)。因情况变化，确需取消、变更、调整的服务项目，窗口单位向中心申报，经中心主任办公会议研究决定并报区人民政府批准方可取消、变更和调整。

(二)行政许可事项必须要有法律、法规和政府规章为依据，并在法定依据一栏注明所依据的法律、法规、政府规章的名称及相关条文。

(三)行政许可事项办事指南中的申请条件、申报材料必须有法律、法规、规章的明确规定，行政机关在法律、法规、规章规定之外自行增加申请条件或申报材料的应当取

消。

(四)行政许可事项的审批程序应当是法定程序，行政机关不得在审批过程中增加与该项许可事项无关的其他审批环节。

(五)尚未进入中心的服务项目，仍由原渠道办理，但须向群众公示办事程序和收费标准。

3、办件原则

(一)凡申请在中心办理的行政服务项目，可分为即办件、承诺件2类。根据实际情况，急事急办，特事特办(详见：《项目办件规则》)。

(二)需转报、上报审批的办件申请，受理窗口应尽快与上级主管部门联系，并负责办理完结。

(三)凡发现未按要求办理的，服务对象有权向中心投诉受理机构投诉。

4、作息时间

1、中心工作人员工作时间与镇政府工作时间一致(即○

上午8:30至12:00时，午后13:30至17:30，夏季为14:30至17:30)。

2、周末双休日、五一劳动节、国庆节、元旦节、春节○

等国家规定的节假日期间，原则上按规定休假，如有特殊紧要事宜，可安排专人办理。

5、考核办法

(一)中心对服务窗口及窗口工作人员实行严格的工作考核(详见：(《服务窗口与工作人员考核办法》)。

(二)窗口单位工作人员月考核评为不称职，中心有权要求窗口单位换人。窗口单位工作人员的年度考核结果与所在单位年终目标考核以及奖励挂钩。

中心项目管理办法

第一条为规范政务服务项目管理，制定本办法。

第二条本办法适用于进入政务服务中心的服务项目管理。

第三条政务服务中心负责服务项目的确定、调整、协调与管理。

第四条进入政务服务中心的服务项目依照“合法、合理、便民、配套”的原则确定。

(一)对所有行政许可项目由政务服务中心统一格式印制《项目办事指南》，其内容包括：实施部门、项目名称、项目依据、所需材料、办理程序、办理时限、收费依据和收费标准等。同时，各窗口免费提供可供当事人借鉴的表格、资料样板。

(二)除特殊项目经区政府批准外，所有行政许可项目一律纳入行政服务中心窗口统一受理，办理结果由窗口统一送达行政相对人。所有行政许可项目的受理、办理和收费，均应按要求及时输入计算机。

(三)各窗口受理或者不予受理行政许可申请，应当编号登记并出具加盖本行政机关专用印章和注明日期的《项目受理通知书》、《项目不予受理通知书》。申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许和指导申请人当场更正;申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次性告知申请人需要补齐的全部内容，并出具《材料补齐通知书》。

(四)承诺时限应在法定的时限内根据项目办理实际情况进行合理缩减。

(五)收费的项目必须提供合法、有效的收费文件和许可证。

第五条服务项目实行动态管理

(一)各窗口单位依法设立、取消或调整、变更服务项目，应及时向政务服务中心申报。

(二)政务服务中心和窗口单位及时制定相应的内部运作程序和制度，并根据情况授予服务窗口及工作人员相应的办理权限。

第六条服务项目实行“服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准”五公开。

第七条服务项目办理：

(一)服务项目的受理、初审、缴费、核发证(照)、批准文件、转报等环节，应在政务服务中心办理。

(二)已进入政务服务中心办理的服务项目，原单位一律不再受理。

(三)依法调整项目收费及变动相关手续，应报政务服务中心备案。服务项目公布为免费的，一律不得收费。

第八条凡违反本办法，经查实后，按照有关规定追究其责任。

第九条本办法由政务服务中心负责解释，自印发之日起执行。

项目办件规则

为加强服务中心办件的规范化管理，方便服务对象，简化办事程序，提高办事效率，制定本规定。

一、即办件的管理

(一)即办件的认定

服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的。

(二)即办件的办理

1、即办件即收即办。

2、办结的即办件要及时输入到即办件数据库。

二、承诺件的管理

(一)承诺件的认定

服务对象提出的申请事项，需经审核、论证、公告、现场踏勘等，不能当场办结的且需要1个工作日以上的。

(二)承诺件的办理

1、承诺件收件后，应及时将数据输入到承诺件数据库，并出具《项目受理通知书》，明确办理时限。

2、承诺件所涉及的内容，如属于部门相互协作办理的事项，应由受理窗口单位自行协调处理，不得要求服务对象办理相关手续。

三、答复件的管理

(一)答复件的认定

申请人提出的申请事项，不符合法律法规规定或国家明令禁止办理的。

(二)答复件的办理

窗口工作人员应当场作出解释，明确答复不能办理。对申请事项较为复杂，无法当场确定的申请事项，可按承诺件先予受理，并在承诺时限内由受理机关组织人员审定，提出明确意见，定为不予许可的，应当说明，并出具《不予行政许可决定书》，并告之申请人享有依法申请行政复议或行政诉讼的权力。

四、联办件的管理

(一)联办件的认定

申请人提出的申请事项涉及两个(含两个)以上机关许可或需要办理两个以上许可事项的。

(二)联办件的办理

“中心”管委会牵头，有关部门参与实行互联审批。在受理时，应向申请人提供《互联审批申请书》，申请人按要求填写《互联审批申请书》后，并按要求向有关许可审批部门及时提交办理互联审批所需的相关材料。有关许可审批部门在收到“中心”抄告的《互联审批申请书》后，应及时与申请人取得联系，在行政许可法的规定时间内作出同意或不同意的审批意见。

五、报批件的管理

(一)报批件的认定

服务对象的申请事项属于转报、上报审批的。

(二)报批件的办理

受理窗口应积极与上级对口部门联系，争取支持，及时办理。凡属转报的重大投资项目或生产性项目，受理部门应派专人上报，跟踪办理结果，办理结果应及时通知申请人。一次性告知制度

第一条为了真正体现政务服务中心便民、为民的服务宗旨，加强对受理行政审批事项的规范化管理，真正转变行政机关工作作风，中心要求每一位窗口工作人员热情接待每一位当事人，一次性向当事人告知办理行政审批事项的相关事宜。

第二条当事人到窗口申请办理或咨询行政审批事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及

所需申报材料，并发放有关表格。

第三条窗口工作人员在受理行政审批事项咨询时，应当热情、主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求当事人到部门去咨询或到部门去办理行政审批事项。

第四条任何一个窗口的工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本部门受理范围内的行政审批事项时，应当热情地将当事人带到有关部门的窗口或指点有关部门窗口的所在的位臵，不得以任何理由将当事人推出本窗口了事。

第五条窗口工作人员应把本部门行政审批事项的相关法律依据臵放于窗口上，方便当事人查阅。

项目审批督促检查制度

第一条为规范政务服务中心的有效管理，提高办事效率，真正体现执政为民的服务意识，特制定本制度。

第二条政务服务中心督查股每天应当进行行政审批的日常督促检查，及时了解各窗口单位受理行政审批项目的办理情况。

第三条中心督查股在日常督促抽查中发现当天超期未办结，并未注明超期未办结原因的，应督促该窗口工作人员说明原因，并提出解决方案。

第四条同一行政审批事项连续延期三个工作日未办结时，如属当事人材料不齐等原因的，有关单位应当视其情况

做退件处理或要求当事人及时补齐有关材料;如属行政机关工作中的原因造成延期的，有关单位应及时向当事人说明情况，取得当事人的谅解，并提出解决方案。同时，中心督查股应与当事人取得联系，征求其意见。

第五条中心督查股每月应当对本月内各窗口单位已办理的行政审批事项进行抽查，了解当事人的满意程度，并将抽查情况在每月月报中予以公布。

第六条窗口单位延期办理行政审批事项的，中心将在一定范围进行通报，并纳入窗口月(季、年)度考核和单位的年终目标考核。

中心投诉处理制度

第一条为了促进和完善中心窗口工作，进一步提高办事效率、完善办事程序，提高窗口工作人员的素质，树立全心全意为人民服务的良好形象，使当事人对在办理行政审批事项中的意见投诉有门，并能得到满意的答复，特制定本制度。

第二条设立投诉机构。管委会督查股受理对窗口及工作人员的投诉，包括现场投诉、电话投诉和信函投诉，具体负责受理当事人的投诉工作。

第三条受理投诉后，中心应当详细登记备案，按《投诉来访登记表》逐项填写投诉人、投诉时间、投诉方式、投诉内容、联系电话、通讯地址等，并及时移交有关部门进行

处理，随时追踪了解有关部门的处理情况，及时将有关情况反馈给当事人。

第四条当事人投诉窗口和窗口工作人员及行政审批办理程序中的问题，中心督查股要及时了解投诉方和被投诉方的情况，限时要求窗口工作人员或窗口单位提出当事人满意的处理意见，同时应将处理结果抄报中心备查。

第五条投诉人对处理意见不服的，中心应当要求处理单位重新进行核实，如过错责任在窗口工作人员或窗口单位的，中心应当将有关情况通报有关单位和领导，并提出处理意见。中心督查股还将定期或不定期地对投诉人进行回访，了解有关情况，征询其对中心的意见。

第六条被投诉的窗口工作人员或窗口单位，一经核查属实，责任在窗口工作人员或窗口单位的，中心将在一定范围进行通报，并纳入窗口月(季、年)度考核和单位的年终目标考核。投诉受理人受理当事人对有关窗口部门和工作人员违纪违法的投诉，必须严格遵守有关投诉纪律，做好__，未经投诉人同意不得公开其情况，切实维护当事人的合法权益，如违反投诉纪律导致投诉人受到打击报复的，一经查实，将追究相关责任人的行政责任，造成不良后果的，将追究法律责任。

行政许可过错责任追究制度

第一条为规范行政许可行为，提高行政许可效率，保

证行政服务中心工作人员正确、及时、公正、高效地实施行政许可，根据《中华人民共和国行政许可法》、《国家公务员法》及其他相关规定，制定本办法。

第二条本办法所称行政许可过错，是指窗口工作人员在受理或办理行政许可事项中因故意、过失不履行或不正确履行规定的职责，损害行政许可对象合法权益，对行政许可工作造成不良影响和后果的行为。

第三条中心负责对窗口工作人员的行政许可行为进行监督检查，并依照本规定追究其行政许可过错责任。

第四条窗口工作人员必须严格执行国家法律法规和有关政策规定，实施行政许可行为，必须做到主体合法、内容合法和程序合法;严格按照中心项目办事制度、项目管理制度、办件规则的要求实施行政许可。

第五条窗口工作人员在实施行政许可过程中，有下列情形之一的，应当追究当事人的行政许可过错责任：

(一)对符合规定条件的申请应予受理而不予受理的;

(二)受理不出具《受理通知书》，答复件只作口头说明，不出具书面答复意见的;

(三)对申请资料不全，不符合法定形式，未能一次清楚告知申请人补充材料及相关具体要求，出具《材料补齐通知书》的;

(四)无规定依据实施许可，或超越规定权限实施许可

(五)受理承诺件、联办件，未在承诺时限内办结，并未及时告知理由、说明原因的;

(六)承诺件、联办件未能按时办结，而弄虚作假，在政务处理系统中将该件修改为办结的;

(七)在窗口受理后，不在窗口交费或交件，致使办事群众再回原单位办理各项手续、交费或取件的;

(八)项目办理无需上报，但在政务处理系统中按照上报件受理的;

(九)上报件受理后，不主动与上级部门联系催办的;

(十)受理承诺件、联办件时，为逃避监督，故意按即办件、答复件录入的;

(十一)为服务对象强行指定中介机构，强行推销产品的;

(十二)对联办许可事项，不履行首接责任，拖延不办或相互推诿，本部门许可事项完成后不移交或拖延移交其他部门的;

(十三)无法定依据实施收费，擅自改变收费标准或搭车收费，或违法收取抵押金、保证金及其他费用的;(十四)实施收费不开具合法收据或不使用法定部门制发的专用票据的;

(十五)窗口工作人员工作时间脱岗，贻误申请人办事

(十六)其他违反许可工作规定，贻误许可工作或者损害被许可人合法权益的;

(十七)滥用职权实施行政许可的。

第六条行政许可过错责任追究，坚持实事求是、有错必究和教育与惩处相结合的原则。

第七条承担行政许可过错责任的窗口工作人员除向服务对象正式道歉外，分别给予如下处理：

(一)责令作出书面检查并限期改正;

(二)通报批评，取消当年评优资格;

(三)退回原单位，由原单位按有关规定处理，处理结果应报区纪委(监察局)、区委组织部和区人事局。

第八条视主观意识、情节轻重、损害后果、影响大小和改正错误的态度，行政许可过错分为一般过错、严重过错和特别严重过错，根据过错性质依据第七条给予相应的处理：

(一)情节轻微，主观不存在故意，且属首次出现行政许可过错，给被许可人造成损害后果和影响较小，当事人经教育后认识深刻，并能积极主动改正错误的，属一般过错;对一般过错的当事人，给予第七条第一项行政处理;

(二)情节严重，主观上存在故意，行政过错给被许可人造成损害后果严重、影响较大，当事人经教育后能认识错

误的，属严重过错;对出现严重过错的当事人，给予第七条第二项行政处理;

(三)情节特别严重，主观上存在故意，行政过错给被许可人造成损害后果特别严重，对经济发展软环境和窗口形象造成恶劣影响，或当事人经教育后仍不思悔改的，属特别严重过错。对当事人，给予第七条第三项行政处理。

(四)违反本办法第五条第十七款的，给予第七条第三项行政处理。

第九条本办法适用于政务服务中心全体窗口工作人员。窗口工作人员由于请假等原因委托别人代岗发生的行政过错责任由代岗人承担。

第十条本办法由区政务服务中心负责解释。第十一条本办法自公布之日起施行。

项目首接责任制试行办法

第一条首接责任制是指中心窗口及其工作人员在首先接到申请人提交的行政许可申请或提出咨询时应当履行的一种职责。首先接受申请或咨询的窗口为首接责任单位，首先接受申请或咨询的工作人员为首接责任人。.

第二条首接责任制的基本内容和要求

(一)询问责任。申请人在中心任何窗口递交申请或咨询时，工作人员须问清当事人要办理几个手续、哪些手续。

(二)告知责任。当得知申请人需要同时办理两个或两

个以上手续且需要不同的窗口部门共同办理时，一要告知申请人可同时向中心相关窗口提交申请，或到“并联审批窗口”提出并联审批要求;二要告知“并联审批窗口”工作人员或直接告诉管委会督查股有关申请人的并联审批事宜。只涉及本部门内部科室的并联审批事项，要迅速告知相关科室人员或报告分管领导，牵头组织并联审批。

(三)催办责任。各窗口部门内部的并联审批，由其窗口负责人或首接责任人负责催办，加快进度或特事特办，确保在承诺时限内办结。通过中心“并联审批窗口”牵头组织的并联审批，由管委会督查股承担催办责任。

(四)联络责任。各部门内部并联审批的联络，由其窗口负责人或首接责任人负责。联络的事项主要包括：通知本单位有关科室备件、交件和客户按时到中心取件等。通过中心“并联审批窗口”组织的并联审批，由管委会督查股承担联络责任。

第三条奖罚

(一)对认真履行上述责任的首接责任单位及首接责任人，管委会将根据其履行的情况、当事人的反映，在考评时予以加分或通报表扬，并作为评选先进的参考因素。

(二)对不履行或履行首接责任较差者，按窗口和工作人员考核规范与标准扣分，造成较坏影响者，加重扣分并通报批评，并在年终评选先进时实行“一票否决”。

三、中心管理制度

工作人员行为规范

一、文明用语

要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。

1、接待服务对象特别是外地来的人员要讲普通话。

2、见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说：再见。

3、电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲：您好。

4、遇到本人无法回答的问题时要讲：对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志;或者把服务对象指导到应去的窗口。

5、当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和帮助。

6、当受到服务对象表扬时要讲：没关系，这是我们应该做的。

7、在办理有关审批手续、证件时，要说：请稍侯，我马上给您办;对不起，您还缺少××材料，我现在把补办的清单给您;下面的手续请到××窗口办理等。

8、禁止使用“不知道、我不管、少?嗦”等生、冷、硬、顶有伤感情、激化矛盾的语言。

二、仪表形象

要求：服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生。

1、衣冠整洁，佩带工作牌，有统一制服的要按规定着装。

2、姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。

3、男同志发式大方，不准留与身份不符的发型;女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体，上班时间不穿背心、吊带、拖鞋。

4、窗口服务台、电话、电脑、报纸、档案材料等物品要按规定统一摆放。

5、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。

三、服务态度

要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。

1、接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。

2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

3、做到“四个一样”，即干部与群众一样尊重;生人与熟人一样热情;忙时、闲时一样耐心;大件、小件一样对待。

4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次告知

清楚;材料齐全后，一次办理完毕。

5、要实行三“心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

四、工作纪律

要求：遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。

1、“中心”工作人员必须严格遵守“中心”及部门制定的各种规章制度，在工作时间做到“八不”即：不吸烟;不喝酒;不吃零食;不说笑打闹;不大声喧哗;不乱串岗位;不扎堆聊天;不在办理业务过程中看书、看报;不传播流言蜚语。

2、自觉执行有关法律法规，依法行政、依法审批，严格办事程序，不得擅自主张，各行其是。

3、严格遵守“中心”考勤和请销假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。

4、严格按照时限要求办理行政审批手续，无特殊原因不得逾期。

5、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利;不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏“中心”信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。学习制度

1、“中心”管理人员和窗口工作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。“中心”管理人员集中学习由综合科组织实施，时间为每周五下午;业务学习由窗口工作人员自行安排。窗口工作人员必须参加“中心”安排的集中学习，并认真做好学习笔记。2、综合科负责制定“中心”的学习计划，坚持政治学习与政策、法规业务学习相结合。

3、建立集中学习点名制度，由督查科记录参加学习的人数、缺席者姓名及缺席原因等，以便查阅。

4、会议由综合科负责记录。

5、因故不能参加学习，应事先请假，因公出差人员应即时说明情况。无故不参加学习者，按缺勤半天处理。

廉政建设制度

为加强中心的廉政建设，规范中心管理人员和窗口工作人员的服务行为，确保全体工作人员依法行政，廉洁自律，树立政府良好形象，特制定本制度。

1、中心党员领导干部和全体工作人员应时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，自觉遵守《党章》、《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》和《公务员行为规范》等有关规定;

2、党员领导干部要认真贯彻《中国共产党党内监督条

例》，严格执行四大纪律八项要求，强化廉洁自律意识，自觉接受群众的监督;

3、不准利用职务和工作之便为个人谋私利、捞好处、讲排场;

4、不准以任何名义向企业和个人拉赞助、乱摊派及巧立名目收取费用等;

5、不准接受服务对象赠送的现金、证券、贵重物品和各种有价证(卡);

6、不准截留、挪用、私分公款;

7、不准利用职务和工作之便向服务对象借款、借车或让其为个人购买物品;

8、不准让服务对象报销应由个人支付的各种费用;

9、不准接受服务对象邀请的带有交易性质的宴请，不准参加用公款支付的经营性场所的娱乐活动;

10、不准接受服务对象提供的出国(境)和国内旅游;

11、不准参与任何形式的赌博、迷信活动和传播淫秽物品;

12、认真落实廉政建设责任制。中心各股室负责人与窗口负责人为廉政建设第一责任人，负责抓好本部门工作人员的廉政建设;

13、严格惩处，对严重违规违纪的人员，按照党纪政纪和中心的有关管理规定严肃处理。

财产物资管理制度

1、中心财产物资的登记管理范围包括：文件柜、办公桌椅、计算机、电话、打印机、传真机、复印机、空调、饮水机及其他上级要求登记的财产物资。

2、中心所属一切财产物资都属国家所有，每一个职工都有保护其安全完整的义务，任何人不得损坏和侵占。

3、中心对一切财产物资实行登记造册，每年清理一次，使用人签字，并由使用人管理和归还的制度。使用人不得改变中心财产物资的使用性质和位臵，不得将中心的财产物资搬出中心使用或转让他人使用。

4、单位自带设备必须向综合股报清单，经管理人员查验属实并登记后方可进出中心，综合股做好备案登记。

5、传真机、复印机的管理

(1)用途：传真机、复印机用于发送按规定签署的各类传真函件、接收各级部门发送的工作文书、复印工作需要的材料，不得用于私人传真或复印材料。

(2)传真机使用程序：发送传真须填写“发送记录单”，并由分管领导签字同意后方可发送，由综合股统一发送。

(3)复印机使用程序：复印工作需要的文书须填写“复印登记本”，由综合股统一复印。

6、凡人为损坏或丢失中心财产物资的，或因操作不当造成中心财产物资损坏的，由使用人负责维修，并照价赔偿

所造成的损失。

值班长制度

为了进一步加强大厅的内部管理，不断提升中心的服务水平和管理档次，为企业和办事群众提供更加优质的服务，中心将实行大厅值班长制度，现将值班长制度规定如下：

1、值班长人员：值班长由中心管理人员担任。

2、值班长职责：

(1)负责接受办事企业和办事群众的咨询，积极解答群众提出的问题并主动做好导办服务。

(2)积极帮助窗口和窗口工作人员解决项目办理中出现的问题。

(3)及时发现和处理大厅内出现的各种矛盾和问题，情况严重的交中心督查股处理。

(4)认真检查大厅内的安全(电、火、水、防盗等)，发现问题，积极想办法解决,并及时报告。

(5)负责发放和收集办事群众对窗口工作的征求意见表。

3、要求

(1)值班长对窗口工作人员及办事群众应主动热情，有问必答，有难必帮，积极为窗口工作人员及办事群众排忧解难。

(2)值班长每天应提前15分钟到岗，在大厅办事人员

离开之后离岗。

(3)大厅内设立值班日志，由值班长按要求及时据实做好值班记录，并按值班顺序做好交接班。

(4)值班长如有特殊情况不能按时到岗，应提前请假，及时进行调整值班人员，以保证大厅的正常值班。党组织活动制度

1、为发挥组织优势,加强中心政治思想工作,确保中心党组织活动有效开展,促进中心的各项工作健康开展,特制定本制度。

2、按规定中心设立党支部，中心党支部接受区直机关党委领导。

3、根据有关规定,凡进入中心的窗口单位工作人员,其党组织关系一律转入中心。各窗口单位派驻中心工作的中共党员由中心党支部负责管理。

4、中心党支部设支部委员三名,由支部党员根据《党章》,民主选举产生,并报区直机关党委批准。

5、支部活动每月不少于1次,每次不少于1个半小时,活动时间原则上安排在每月10日进行。

6、党支部职责

(1)学习党的方针、政策,上级党组织的决定、决议,传阅必读文件、文献。

(2)按照《党章》对党员进行教育管理,做好中心工作

人员思想政治工作。

(3)完成年度党员民主评议工作。

(4)积极培养、发展入党积极分子。

(5)按时收缴党费。

(6)完成上级党组织交给的其他工作。

服务大厅管理规定

1、为维护中心服务大厅秩序，保障中心服务大厅正常运行，特制定本规定。

2、凡进入中心服务大厅的人员应自觉遵守中心服务大厅的管理规定，服从管理人员的管理，维护大厅的工作秩序。

3、禁止在中心服务大厅内吸烟、随地吐痰、乱丢杂物。

4、禁止在中心服务大厅内高声喧哗，打闹嬉戏。

5、禁止任何中介机构工作人员在服务大厅内承揽业务或从事其它妨碍中心服务大厅正常秩序的活动。

6、严禁在中心服务大厅推销物品。

7、严禁在中心服务大厅酒后滋事，污言秽语。

8、严禁在工作时间向中心服务大厅送餐。

9、违反上述规定的人员，政务服务中心将视情况予以批评教育，责令纠正;对违反治安管理规定的，由公安机关依法处理。

计算机及其网络设备管理制度

1、维护和保养：中心统一配臵的微机、网络设备和软

件系统的维护和保养由中心专职管理人员负责，如出现故障，各窗口应立即向管理人员报告，管理人员应及时处理，不得擅自请其他人员处理，需要更换或添加设备，应报中心管委会综合股备案。

2、计算机操作：应严格按照微机操作步骤进行操作，不得随意删除文件和安装程序，不得安装与业务无关的软件。

3、网络使用：不得在网上聊天、游戏，不得观看影碟和网上电影、电视;不得上色情网站，不得制造或传递病毒，不得传播色情图文;不得在网络上泄露机密。

4、打印机使用：不得打印与工作无关的资料。

5、在不使用时和下班前应退出所有程序，关闭微机和外部设备。

6、非网络管理人员，未经许可不得擅自进入网络管理机房。

保密制度

1、中心全体人员必须自觉学习和遵守《保密法》，增强保密意识，保守党和国家机密。

2、心全体人员均应做到不该看的机密不看，不该听的机密不听，不该说的机密不说，不在公共场所、亲属、子女及朋友面前讨论机密。

3、凡需阅读、使用秘密文件或资料的，原则上应在办公

室阅读，不得将文件或资料带回家中或其它公共场所。

4、存放一切秘密文件、资料或音像制品都必须入柜加锁，不得放在办公桌上等不利于保密的地方。

5、分发、传阅秘密文件和资料应由专人统一办理，未经领导批准不得擅自扩大阅读范围;属于三级以上文件或秘密资料的要妥善保管，按保密规定处理。

6、对发生失泄密事故的有关人员，将按情节轻重，依法查处。

档案管理制度

一、“中心”文件档案资料的管理

1、归档范围

区委、区政府下发的各类文件，“中心”领导参加上级会议带回的主要文件资料，“中心”的文件、会议记录、领导讲话、工作总结、资料、照片、音像材料、“中心”制定的工作条例、章程、制度等文字材料，“中心”干部档案、干部名册、干部奖惩及调动等有关文字材料等都属于“中心”归档资料。

2、档案保管

要做好防潮、防蛀、防盗等工作;严禁查卷人员吸烟，定期进行清卷扫除，确保档案完好无损。

二、“窗口”文件档案资料的管理

1、归档范围：“窗口”工作业务有关的各项政策文件，

“中心”下发各窗口的文件，“中心”有关会议纪要，“中心”制定的各项制度，本“窗口”已办结或正在办理事项的各类资料等都属于“窗口”归档资料。

2、档案利用：“窗口”档案由各“窗口”实行专人负责。本窗口工作人员借阅后须及时归还;其他“窗口”因工作需要借阅或复印有关资料，须经本“窗口”负责人同意，并办理登记手续。

3、档案保管：档案经整理后，必须妥善保管。卫生管理制度

1、“中心”全体人员必须树立卫生意识，养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑、烟头，不乱倒茶叶渣;工作区内禁止吸烟;工作资料、用品摆放整齐。保持“中心”室内室外、台前台后、上班下班清洁卫生。

2、坚持卫生值班制度。以单位划分卫生清洁区，各股室和“窗口”要根据各自卫生责任区，坚持做到每日卫生小扫，须在上班前对桌、椅、柜进行清扫，整理办公室内物品;每周卫生大扫，需擦拭灯具、门窗玻璃;五一节、国庆节、元旦、春节前要进行大扫除。

3、大厅、走道、卫生间等公共场所卫生由清洁工专人负责。必须始终保持洁净、整齐、无痰迹、无挂吊、无杂物堆放。

4、建立“中心”卫生检查制度，值班长负责每天对卫

生情况进行检查。

综合窗口管理办法

根据工作需要，政务服务中心设立综合窗口一个,为进一步加强对综合窗口各单位人员管理和监督，特制定管理办法如下：

1、综合窗口包含窗口单位15个，即：区烟草专卖局、区发改局、区乡企农机局、区民委、区安监局、区教科局、区民政局、区食品药品监管局、区广电局、区档案局、区粮食局、区财政局、区文体局、区物价局、区地震办等。

2、综合窗口每周安排一个窗口单位上班，并由“中心”管委会工作人员轮流值班，集中收件交由各单位严格按照项目办件相关规定及时办理。

3、综合窗口各单位必须落实专人负责对行政审批项目的管理工作，必须每月及时将单位收、办件情况准确、及时书面报送“中心”督查股，“中心”督查股负责对综合窗口各单位的收、办件情况进行监督，并定期通报相关单位。

4、综合窗口各单位应加强与中心管委会的交流、衔接，及时解决审批工作中出现的困难和问题，切实为办事群众排忧解难。

四、中心会议制度

主任办公会议制度

为及时解决工作中的重大问题，提高工作效率，行政服

务中心实行主任办公会议制度。

一、会议的主要内容

1、研究、解决办件中的有关问题。

2、协调联合办件事宜。

3、决定中心重大事项。

二、会议组成人员

1、政务服务中心主任、副主任和中层干部。

2、需要邀请参加的有关部门负责人。

三、会议的组织

1、主任办公会议由中心主任提出。

2、需要研讨、解决的议题，在会前一天送达会议组成人员。

3、会议形成的决定，由中心督查股负责督促落实。

4、组成人员因故不能到会，应报告中心主任同意。工作人员例会制度

为及时沟通情况，研究解决有关问题，切实提高工作人员素质，更好地为群众提供优质服务，推进中心各项工作有序健康开展，政务服务中心实行每周例会制度。

一、会议的主要任务

1、中心组织学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论、“三个代表”重要思想、国家法律法规、时事政策和相关业务知识，传达贯彻上级有关会议精神，参会人员应做好笔记。

2、各窗口工作人员汇报一周工作情况。

3、总结工作中存在的问题，并提出完善措施。

二、会议组成人员

政务服务中心全体工作人员。

三、会议的组织

1、例会安排于每周星期五下午在行政服务中心进行，由中心综合股组织，并作好记载。

2、会议由政务服务中心管委会领导主持。

3、组成人员因故不能参会，应履行请假手续，上交政务服务中心管委会督查股。

联席会议制度

为及时与窗口单位沟通情况、加强联系，研究并解决重要问题，推进中心各项工作健康有序进行，政务服务中心定期举行联席会议。

一、会议的主要任务

1、区级领导对中心与各窗口单位工作作重要指示。

2、加强中心同窗口单位的联系、沟通。

3、积极听取区级领导，窗口单位负责人对中心工作与发展的可行性意见和建议，中心将意见和建议措施化、制度化并加以落实，促进中心健康发展。

二、会议组成人员

1、区级分管中心的领导。

2、窗口单位负责人。

3、政务服务中心的管理人员。

三、会议的组织

1、联席会议每年两次，每半年召开一次。

2、会议由政务服务中心管委会主任主持。

3、各单位需提交讨论的事项，应在前一天送交政务服务中心管委会综合股。

4、会务工作由政务服务中心管委会综合股承办，负责签到、记录并起草《会议纪要》。

5、组成人员因故不能参会，应向中心分管领导请假，并委托本单位其他负责同志参加。

五、考核及实施

集中受理行政审批事项考核细则

为进一步规范我区集中受理行政审批事项考核工作，推进机关效能建设,加强对窗口服务的规范化管理，落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率和规范化服务水平，特制定本细则。

一、考核内容和分值(100分)

(一)加强组织领导。(20分)

1、领导班子定期研究窗口工作，确定分管领导，负责对窗口日常业务指导和督促检查工作，每周到窗口研究、指导工作不少于2次。(10分)

2、主动与“中心”联系，协调解决有关问题，配合“中心”搞好对窗口和窗口工作人员的管理。(10分)

(二)行政审批项目均按照区委、区政府要求纳入“中心”受理。(25分)

1、行政审批项目未纳入行政服务中心受理的，每少一项扣5分;

2、部门自行受理行政审批事项的，每件扣5分;

(三)努力提高服务质量，确保“零投诉”。(25分)

1、当事人对窗口服务质量不满意或者进行投诉的，经查实，每次扣5分;

2、承诺件超期办结的，每件扣2分;

3、窗口接件后，一切办理或转报工作均由窗口完成，不得要求服务对象自己办理或向服务对象提附带条件，每违反一次扣5分;

4、窗口工作人员因业务不熟悉或工作不负责任造成工作失误，如办件认定不准、解释不清，执行政策和协调处理出现偏差等，每次扣1分。

(四)按要求选派窗口工作人员，并按照“中心”有关制度，服从“中心”管理。(10分)

1、派驻窗口的工作人员不符合区委、区政府要求的，每人次扣2分;

2、1年内中途未经同意更换工作人员每人次扣2分;

3、违反廉洁自律制度，服务过程中出现“吃、拿、卡、要”等行为，一次扣2分，并通报批评，取消全年评比“最佳服务窗口”资格，更换窗口工作人员;

4、部门在行政服务中心的窗口工作人员违反“中心”有关规章制度的，每次扣1分并通报批评;“中心”认定窗口工作人员不合格被退回的，每人次扣5分;

5、因行政审批事项审批过程中的问题被区领导或区级有关部门通报批评的部门及窗口，每次扣5分。

(五)、实行互联审批。(10分)

1、经“中心”认定实施的窗口联办项目，责任窗口不履行牵头责任的，每件次扣3分;协办窗口抵触办理的，每件次扣2分。

2、对互联审批的项目，窗口单位不执行的，每件次扣5分。

(六)、严格按规定收费。(10分)

1、在“中心”办理事项涉及的各种收费，窗口部门擅自提高收费标准，每次扣2分。

2、未经物价部门同意，增设收费项目或“搭车”收费，每次扣5分。

3、行政审批事项中需收取费用的，没有按要求在行政服务中心指定银行直接缴入财政专户，每件扣2分。

二、加分项目

(一)部门在政务服务中心的窗口年终被评为优秀的，加5分。

(二)部门简化办事程序，由承诺件改为即办件的，每项加5分。

(三)收到群众和企业感谢函或锦旗，经查证内容属实的，每件加1分。

(四)认真处理行政服务中心转交的群众投诉或问题反映，并在规定时限内办结或回复意见且使群众满意的，每件次加1分。

窗口单位与窗口工作人员考核办法

一、总则

第一条为增强机关工作人员的服务意识，加强金口河区政务服务中心(以下简称中心)的规范化管理，改进工作作风，提高工作效率，制定本考核办法。

第二条考核坚持客观公正、民主公开、注重实效的原则。

第三条考核对象为服务窗口单位、窗口工作人员。

二、内容与标准

第四条窗口单位考核内容

劳动纪律：准时到岗、行为规范、安全卫生等情况;服务质量：服务态度、工作效率、工作质量等情况;廉洁自律：遵章守纪、收费管理等情况。

第五条窗口工作人员考核内容

德：政治、思想表现和职业道德表现等情况;

能：工作质量、办事效率等情况;

勤：工作态度、敬业精神和遵守中心规章制度等情况;绩：履行职责，完成工作任务数量、质量、效率、服务对象满意度等情况;

廉：廉洁办公，依法审批，按规定收费等情况。

第六条考核分为月考核和年度考核。

三、考核方法和程序

第七条考核实行民主测评与考核领导小组相结合，平时考勤与定期考勤相结合，采取量化测评的方法。

第八条考核由中心管委会负责，具体实施由中心督查股负责。

第九条中心设立考核小组，考核小组由中心管委会领导、综合股、督查股负责人组成。

第十条考核小组的主要职责是：组织、指导、监督考核工作;审核督查股提出的考核等次意见;对工作人员不服考核结果的申请进行复议。

第十一条考核的基本程序

(一)窗口单位月考核;

1、服务窗口月底进行小结，填报《服务窗口月份考核自查表》;

2、督查股根据民主测评情况，进行量化评分，提出考核等次意见;

3、考核小组对初定考核等次进行审核;

4、管委会负责确定考核等次，并公布考核结果。

(二)窗口单位年度考核;

1、督查股根据全年考核情况，进行综合评审，量化评分，提出考核等次意见;

2、考核小组对初定考核等次进行审核;

3、管委会主任会议确定等次并公布考核结果。

(三)窗口工作人员月考核;

1、个人填写《窗口工作人员月考核自查表》;

2、督查股根据民主测评情况提出考核等次意见;

3、考核小组对初定考核等次进行审核;

4、管委会负责人确定考核等次，并公布考核结果。

(四)工作人员年度考核;

1、个人年度工作总结;

2、督查股提出考核等次意见;

3、考核小组对初定等次进行审核;

4、管委会主任会议确定考核等次，并公布考核结果。第十二条窗口单位月和年度考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次;工作人员月和年度考核结果分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。

第十三条窗口单位优秀等次比例为20%;工作人员优秀等次比例为15%。

四、奖惩

第十四条年度考核确定为优秀等次的窗口单位和工作人员，中心给予一定的物质和精神奖励，考核为优秀等次的工作人员可在其原单位优先或提前获得职务晋升资格。第十五条窗口单位的年度考核实绩，纳入窗口单位年度目标管理考核范围，各窗口的年度考核结果，中心将及时反馈给区目标办和窗口单位，窗口单位工作人员连续两次被投诉并经组织查实的或连续两个月考核为不称职等次的，立即调离中心回原单位待岗。

五、附则

第十六条中心窗口单位、窗口工作人员考核实施细则另行制定。

第十七条本办法由区政务服务中心管委会负责解释。第十八条本办法从公布之日起执行。

最佳窗口单位评比考核办法

一、总则

1、最佳服务窗口每月评选一次，每月满分为100分;评选面为20%左右。

2、按评比考核办法，得分在90分以上名列前茅的窗口单位为最佳服务窗口。当月考核均在90分以下最佳服务窗

口空缺。

3、获得最佳服务窗口的情况，将作为窗口单位和工作人员年终考核和评优的依据。

二、最佳窗口单位评选办法及考核细则

1、当月办件量名列前1?10名(20分);

(1)办件登记规范，输入数据库及时;

(2)不得弄虚作假，否则，取消评选资格。

2、按规定时限和规定收费标准办理各类证照和审批项目(20分);

(1)超承诺日办结，每一件一天扣3分;

(2)违规收费，取消评选资格;

(3)所办审批项目，按承诺日缩短50%办结的每件加8分;缩短30?50%办结的每件加5分;缩短20?30%的每件加

1.5分;

(4)被顾客投诉，进入中心的项目仍由原单位办理的，调查属实，取消评选资格。

3、工作人员的服务态度和文明用语(20分)

(1)态度生硬，有问不答或回答不准确，顾客不满意扣3分;

(2)与顾客发生争吵，谩骂顾客扣5分;

(3)被顾客投诉，调查属实，取消评优资格。

4、为民、便民。办证和审批告知资料齐全，内容完善

(20分)。

(1)每缺一项扣3分;

(2)每缺一件扣5分。

5、窗口工作人员的劳动纪律、遵章守纪(20分)。

(1)每迟到、早退一人一次口2分;

(2)无故不参加集体活动每人每次扣2分;

(3)违反规章制度一人一次扣2分。

6、受到新闻媒体表扬的每次加3分，每提高一个档次增加3分;服务对象赠送锦旗感谢的加5分;服务对象有书面感谢信的加2分。

窗口单位考核实施细则

为确保各窗口业务工作的有序开展，努力实现区委、区政府对服务中心“公开、公平、公正、优质、高效、廉洁”的要求，以加强管理，规范程序，推动工作为出发点，制定本实施细则。

一、形式与内容

采取百分制，只考核到窗口，每月考核一次，年终总评。每月满分为100分。

(一)优质服务(60分)

1、由于窗口服务态度不好，引起投诉调查属实的，每次扣5分;与服务对象争吵的，每次扣5分;情节严重的，扣10分，取消全年评比“优秀”窗口的资格，并更换有关

工作人员或窗口负责人。

2、各窗口应严格执行公开办事制度、承诺制度等有关制度和规定，努力提高服务质量和办事效率。未将办事须知和有关申报表格放在规定位臵的，每件扣1分;未向当事人提供有关法定依据的，每次扣5分;无故超过办件的承诺时限，每件每超过1个工作日扣5分;当事人投诉部门或部门窗口未依法办理行政许可事项经查证属实的，每件扣10分。

3、窗口接件后，一切办理或转报工作均由窗口部门完成，不得由服务对象自己办理或向办事者提附带条件，每违反一次扣5分。

4、不属“答复件”的，因工作人员不负责任办理成答复件的，每次扣3分;属有意刁难的，扣8分。

5、属新办企业、投资建设等各类较大项目的联办件，受理窗口的工作人员要按《项目首接责任制》的规定履行职责，并及时报告中心管委会领导，既不履行职责又不报告者扣10分。从受理之日起，办结时间缩短50%以上，给相关窗口加1-3分。

6、为群众排忧解难，热情服务，做好事及其他典型事例等，经考核小组确认，加2?5分。

(二)廉洁办公(20分)

1、服务过程中出现“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的一次扣10分，并通报批评，取消全年评比“优秀”窗口

资格;更换有关工作人员或窗口负责人。

2、服务过程中主动上交服务对象所送各种礼物、礼金等，一次加5分，并通报表扬。

3、填报假数据、提供假情况、弄虚作假骗取荣誉的扣5分，情节严重，影响恶劣的扣10分，并更换有关工作人员或窗口负责人。

4、各部门窗口应当按照区政府规定在指定银行缴纳与行政许可事项有关的行政事业性费用。未按规定在指定银行缴纳与行政许可事项有关的行政事业性费用的，每项扣5分;仍在原单位办公地点收取与行政许可事项有关的行政事业性收费的，每件扣5分;在部门窗口收取与行政许可事项无关的费用，或者收取无法定依据的费用，或者超出收费标准收取费用的，每件扣10分。

(三)工作纪律(20分)

1、在中心已批准受理的服务项目原单位不得再受理，违者每件次扣5分，造成不良影响的，将情况上报区政府，追究单位领导的责任。

2、不遵守中心计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣3分。

3、半天以上的请假，由本人写出请假条，由窗口负责人批准，中心备案，一天以上(含一天)的请假条，窗口负责人同意、本单位批准，中心领导签字后交督查股备案。违

反请假规定按旷工处理，每次扣5分。

4、上班时间，各窗口不得无人值守，每发生一次扣5分。

5、窗口工作人员行为不文明(如睡觉、吃东西、举止不雅观、玩电脑游戏、炒股票、大厅内喧哗、嬉闹、串岗聊天等)造成不良影响的，每次扣1?5分。

二、评定与奖惩

受新闻媒体表扬或批评的，按照同一件事不重复奖惩的原则;区级媒体表扬的加3分，批评的扣3分;每提升一级表扬或批评的，增加或加扣3分。服务对象以一件事例书面感谢和表扬，考核小组认为可以加分的酌情加分，行业性媒体报道的酌情加减分。

窗口的等次以考核的得分结合窗口当月的工作情况，经考核小组评议，原则上以考核分数高低确定。年终考核以月度考核为基础综合考评，其考核结果与本部门目标考核挂钩。

中心对窗口的考核及有关情况将及时反馈给有关领导、部门和派窗口单位。同一件事不重复奖惩，但要执行中心或其它部门、新闻媒体相应最高的奖励或处罚。

三、组织与实施

中心成立考核小组，组长由中心管委会负责人担任。中心督查人为考核小组成员。

中心督查股负责牵头对窗口的考核，并提出考核意见后，经中心考核小组审核，报中心管委会主任办公会确定。本考核实施细则由中心管委会负责解释。

本考核实施细则从公布之日起执行。

窗口工作人员考核实施细则

为规范区行政服务中心(以下简称中心)窗口工作人员考核管理，根据《政务服务中心服务窗口与工作人员考核办法》制定本实施细则。

一、考核形式与内容

考核采取百分制，每月考核一次，年终总评。考核内容：德、能、勤、绩、廉五个方面。

(一)德(20分，扣完为止)

1、违反中心规章制度，不服从管理的每次扣3分，不按时参加中心组织的政治学习、文体活动每次扣1分，不参加的每次扣2分。

2、由于服务态度不好，引起投诉的，每次扣2分，与服务对象争吵的，每次扣2分，情节严重的扣5分。

3、受新闻媒体宣传表扬的，每次另行加分，区级加3分，市级加6分，省级加9分，国家级加12分，服务对象书面感谢和表扬的，每次加2分。

(二)能(20分，扣完为止)

1、不能及时、准确的回答服务对象咨询内容的并做到

一次性告知，每次扣2分。

2、在本职工作范围内，执行政策、协调处理出现偏差，影响办事效率和服务效果的，每次扣3分。

3、不遵守中心计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣3分。

(三)勤(20分，扣完为止)

1、无故迟到、早退、离岗，每次扣2分，旷工每次扣5分。

2、工作时间内，出现上岗不配证，着装不规范，行为不文明(如睡觉、吃东西、举止不雅观等)、玩电脑游戏、大厅内喧哗、嬉戏、串岗聊天等，每次扣1分。

(四)绩(25分，扣完为止)

1、办理服务项目出现差错，又不及时改正的，每次扣3分，引起投诉的扣6分。

2、受理办件超过承诺时限，每超一天扣3分。

3、经抽样调查，服务对象对服务质量不满意，每起扣1分。

4、所在窗口月考核为不合格等次的，每人扣2分，获月优秀的，每月另加2分，获年度优秀的，每人加10分。

(五)廉(15分，扣完为止)

服务过程中出现“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，一次扣10分，并通报批评。违反中心有关收费管理规定的，

每次扣5分。

二、评定与奖惩

对窗口工作人员的考核评定，分为“优秀”、“称职”、“基本称职”、“不称职”四个等次，每月考评总分在90分以上的为“优秀”，75分?90分的为“称职”，60分?75分为“基本称职”，60分以下的为“不称职”;对月考核和年度考核“不称职”的人员，与派驻单位共同研究处臵办法或调离中心。

三、组织与实施

中心成立考核小组，组长由中心管委会负责人担任。督查股具体实施对窗口工作人员的考核，每月根据工作人员的综合表现，提出考核等次意见，经中心考核小组审核后，报中心管委会负责确定等次。

年度考核，首先由窗口工作人员作个人总结，督查股在月考核、个人总结和民主测评的基础上，提出年度等次意见，经考核小组审核后，报中心管委会主任会议确定。

六、政务公开工作制度

政务信息公开制度

第一条为进一步规范政务信息公开工作，提高行政服务中心管理透明度和办事效率，保障广大办事群众的知情权和监督权，更好地为市中区营造良好的发展环境，特制定本制度。

第二条本制度所称政务信息，是指中心在服务和监督

管理过程中制作、或者拥有的信息。

第三条督查股负责政务信息公开牵头组织工作，综合股负责承办中心政务信息上网及日常维护工作。

第四条政务信息公开应遵循及时、准确、合法、公开、保密的原则。

第五条公开的内容

一、中心机构设臵、工作职责，领导、各股室负责人及窗口工作人员名单;

二、机关工作人员的相片、名字、部门、职务、职责等;

三、所有审批项目的“五公开”内容(服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准及依据);

四、中心办事制度和管理制度等;

五、举报电话、举报箱;

六、每月运行情况通报;

七、中心承诺办理的事项及其它完成情况;

八、其他应当公开的政务信息。

第六条政务信息公开，除采用通常的做法如墙上悬挂、桌上摆放、佩证上岗和编印办事指南外，还可采用中心局域网、区公众信息网、公告栏、电子触摸屏等其他便于公众知晓的形式。

第七条依照本制度规定应当向社会公开的政务信息，中心有关股室应当在制作、获得或拥有该信息之日起30日

内提供给中心政务公开领导小组审核，并由中心综合股组织统一对外公布。

第八条中心政务公开领导小组办公室每季度一次和每月不定期检查各股室、各窗口单位公示制度的执行情况，并对各股室、各窗口政务信息公开的实施情况进行评议考核。凡应该公示而没有公示以及公示内容不规范、不标准的，责成限期整改，逾期不改的给予通报批评。

第九条本制度由中心督查股负责解释，自2011年1月1日起施行。

政务公开审核制度

第一条为认真践行“三个代表”重要思想，贯彻落实中委办发(2005)12号文件精神，确保政务公开内容真实准确、合法、公正，避免随意性，特制定本制度。

第二条政务公开审核的内容：

1、中心机构设臵、工作职责，领导、各科室负责人及窗口工作人员名单;

2、机关工作人员的相片、名字、部门、职务、职责等;

3、所有审批项目的“五公开”内容(服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准及依据);

4、中心办事制度和管理制度等;

5、举报电话、举报箱;

6、每月运行情况通报;

7、中心承诺办理的事项及其它完成情况;

8、其他应当公开的政务信息。

第三条政务公开审核的程序：各科室根据各自职能拟好需要公开的内容报分管领导预审，再提交政务公开工作领导小组终审后进行公开。

第四条政务公开审核的要求：职能股室对公开内容、公开时间等要作出明确的规定与要求，对于公开内容，做到有章可循，有据可查，有领导把关。

第五条责任追究：对于审核过程中把关不严，敷衍塞责等行为造成政务公开内容出错，影响“中心”形象，造成经济损失的，将按《行政过错责任追究制度》追究相关责任人责任。